省卫生厅推出改善医疗服务24条具体措施
挂号取药时间不超过15分钟

　　[新华报业网　2011-03-30讯]  江苏省医院工作会议将于今日召开，省卫生厅昨天召开新闻发布会，推出改善医疗服务24条具体措施。省卫生厅副厅长黄祖瑚表示，今年将落实惠民便民措施，全面改善医疗服务，优化就医流程，将人性化服务渗透到医院服务的每个环节和细节。《改善医疗服务具体措施》包括改善门诊服务、改善急救医疗服务、改善住院服务、加强医德医风和行风建设、改善服务模式五部分内容。

改善医疗服务24条具体措施

　　一、改善门诊服务

　　1、规范窗口服务。挂号、取药等候时间一般不超过15分钟。

　　2、改革服务流程。优化门诊“一站式”服务和导医服务。

　　3、推进预约诊疗。

　　4、方便患者检查。全面推行检验检查报告及时发放制度，。

　　5、实行专家门诊“全日制”。

　　6、安排好节假日服务。

　　7、改善服务设施和环境。完善医院标识和就诊流程引导系统。门诊实行分科候诊。

　　8、强化患者身份识别。

　　二、改善急救医疗服务

　　9、强化院前急救服务。接到呼救信息后，无特殊情况下，农村30分钟内、城市(含县城区)10-15分钟内救护车赶到现场规范开展救治、转运。

　　10、强化院内急诊服务。对急危重病人抢救在先，缴费在后，及时实施救治。今年，全省二、三级医院都要组建24小时生命救援队。

　　三、改善住院服务

　　11、实施优质护理服务。以合理配置护士人力、实行责任护士制度、规范提供分级护理和整体护理服务为核心，全面实施优质护理服务示范工程活动。

　　12、改善住院保障条件。推行住院服务中心化，为住院患者提供陪检等服务，方便住院患者。

　　13、落实出院患者电话随访制度。三级医院出院患者一周内电话随访率要达到100%。

　　四、加强医德医风行风建设

　　14、实施“三合理”规范。通过实施临床路径管理，规范检查和治疗行为，努力控制医疗费用。

　　15、实行检查检验结果互认。

　　16、公开服务信息。医疗机构所有收费和服务项目应全部公开，采取电子信息平台、一日清单等有效措施方便群众查阅。

　　17、重视医患沟通。住院患者主要由责任医生、责任护士负责沟通。手术患者术前、术后由主刀医师亲自沟通。重视门诊患者的沟通。

　　18、拒收红包、回扣。落实医德医风考评、医师定期考核和不良行为记录等制度。强化对红包、回扣等行为的投诉、举报的处理，加大查处力度。

　　19、规范投诉管理。二级以上医院都要建立健全投诉管理机构，落实岗位责任，严格执行“首诉负责制”。

　　五、改革服务模式

　　20、开展志愿者医院服务。全省二、三级医院都要按规范尽快组建医院志愿者服务队。

　　21、重视健康教育和康复服务。全省一级以上医疗机构根据职能分工，定期开展专题健康讲座。

　　22、实行专家基层坐诊制度。

　　23、试点基层首诊和双向转诊。

　　24、开展远程医疗服务。充分利用互联网技术和网络技术建立多形式的远程医疗服务，扩大优质资源的覆盖面，切实为基层解决疑难问题，造福患者。

　　[亮点]

　　专家门诊将全天开放

　　现状：看病难，看病找专家更难。记者了解到，目前南京各大医院专家门诊均为半天时间。一些外地的病人，凌晨就往南京赶，可就算是一大清早到医院，有时还不一定能排到上午的专家号；上午看过了专家门诊，做好了检查，下午却又找不到专家人了。特别是到了周五的下午，很多医院的专家门诊安排的比平时还要少。

　　举措：此次江苏省卫生厅要求，为了方便农村和外地患者就医，各家医院都要合理安排专家门诊，积极推行专家门诊“全日制”和专家门诊“中心制”。专家门诊要确保诊疗时间，确保诊疗质量，对疑难杂症要以专家诊疗中心为平台，及时组织相关专科的专家会诊，进一步加强紧缺专家门诊号的管理，想方设法杜绝“炒号”牟利行为。

　　目前鼓楼医院、军区总院等三级医院先后开设了由专家组成的“高级专家会诊中心”，鼓楼医院的副高以上职称专家，每周除了在门诊坐诊外，都要在会诊中心坐诊，确保患者有更多的机会和专家面对面。而“专家会诊中心”这一模式也有另一个优势，就是一旦需要其他科室的专家参与会诊，可以很快地在“中心”内进行协调，患者不出诊室就能得到多科专家的共同诊断。

　　预约诊疗，让病人来了就看病

　　现状：到医院最让人头疼的就是排队，挂号排队、缴费排队，做检查排队……往往看病5分钟，在医院要耗上两三个小时。而好不容易花了大半天功夫，把病给看了，检查做好了，但检查报告还要等到第二天拿，没办法，又要往医院跑一趟。

　　举措：为节约广大市民的时间，江苏省卫生厅此次推出的新举措当中，就将“改善门诊服务”放在首位，而改善门诊服务最重要的就是要增加效率。此次要求，“一站式”服务台等窗口工作人员提前30分钟以上挂牌上岗。挂号、取药等候时间一般不超过15分钟。

　　推进预约诊疗，各医院积极推进窗口、诊间、出院、电话、短信、网络、社区等多种预约方式，方便患者预约。让病人等候的时间在医院之外。

　　合理安排检验检查设备和人力资源，进一步减少预约检查，力争做到随到随查。对需要空腹检查等特殊项目，在人员和时间上要尽可能从患者角度考虑，努力节省患者等候时间。

　　全面推行检验检查报告及时发放制度，能即时出结果的，即时发放；能当天出结果的，当天发放。继续完善检验检查结果查询方式，在确保患者隐私的前提下，通过自助打印、手机短信、电话或网络查询等多种形式方便患者。

　　主刀医生术前术后亲自沟通

　　现状：据中国医师协会统计，90%的医患纠纷不是技术因素，而是医护人员服务不到位、沟通不当等原因造成。有的病人反映，在某家大医院看病，被一位主任医师收治住院，可住院的两个多礼拜，却一次主任的面都没见到。

　　举措：在此次推出的改善医疗服务新举措当中，其中对于医德医风的改进中，最为重要的新举措，就是建立医患沟通责任人制度。将加强对广大医务人员医患沟通技能的培训，充分尊重患方的知情权、同意权、选择权。

　　住院患者主要由责任医生、责任护士负责沟通。手术患者术前、术后由主刀医师亲自沟通。

　　不同地区检查结果互认

　　现状：医院之间的仪器检查结果互认的呼声，连年来一直比较高。南京也一直在进行互认的探索和尝试。但事实上，很多患者换一家医院就诊时，还是经常再检查一遍。互认真的有这么难? 业内人士指出，但是最大的障碍是责任问题。假如用了别家医院的结果，用来作为手术的依据，一旦出现医疗纠纷，就很被动。

　　举措：江苏省卫生厅要求，对临床检验中结果相对稳定、费用较高的项目和医学影像检查中结果相对稳定、根据客观检查结果出具报告的项目原则上应予互认。

　　互认范围由原来的同一地区三级医院间、二级医院间及二级医院对三级医院的检验检查结果的互认，扩大到不同地区二级以上医院间、只要检验检查结果可靠的、临床确认不需再次检验检查的项目。参加省级质控的医学检验结果，实行全省互认。

　　为了切实维护患者的知情权，让患者明明白白看病、明明白白接受服务，此次省卫生厅要求，医疗机构所有收费和服务项目应全部公开，采取电子信息平台、一日清单等有效措施方便群众查阅。

　　发布会现场 南京大医院“晒”便民举措

　　在昨天的发布会上，南京部分大医院代表也介绍了自己医院目前正在开展的便民举措。

　　省人民医院：腾出医生休息室用于医疗用房

　　江苏省人民医院纪委书记刘平：医院西扩还没有动工，最近医院努力改善医疗环境，对门急诊楼实行全面改造，把现有门诊重新合理布局，将不是医疗用房的全部改为医疗用房，医务人员休息用房大量压缩，改造合理流程。加强门诊导医调整，选拔各病区最优秀的护士到导医台，提高导医护士待遇。建立病人回访信息系统，让病人出院一周内能接到医院回访电话。医院开展抗生素合理用药监控系统，一旦发现不合理，会给医生发放警示书。

　　鼓楼医院：专家外出开会，一定补上专家门诊

　　鼓楼医院副院长韩曙光：医院正在南扩，明年初，门诊住院可能有改善。在今年我们尽量扩大门诊开放时间，早一点上班，中午不休息，节假日开放等，这个清明节也是正常开放。引导就诊有序性，来看专家门诊事先预约，让所有专家必须开足专家门诊，因公有事缺一次专家门诊，一定要补上。

　　过去我们一直开展预约门诊，预约的方式包括网上、电话预约等，这次特别提出在诊室间预约，要求病人出院前就把下一次的就诊时间安排好，并非容易。目前鼓楼医院40%的专家是全日制专家门诊，今后还要继续扩大。

　　省中医院：凭身份证实名登记办理预约卡杜绝黄牛

　　省中医院党委书记薛明新：试行诊间预约诊疗模式。由于中医院慢性病人多、复诊病人多，患者更愿意找名老中医就诊，而名专家资源有限，导致“黄牛炒号”扰乱了正常的医疗秩序，针对名医堂“黄牛炒号”现象突出问题，医院组织患者凭身份证实名登记办理预约卡，每次就诊完毕，再预约下次门诊时间。不仅杜绝了“黄牛炒号”现象，也极大地方便了患者。

　　增设邮政特快专递送药服务。由于门诊量大，病人等候时间长，医院与南京邮政快递物流营销中心合作开通代送代寄中药饮片、中药煎剂、检查报告、体检报告等项目，24小时内完成递送。

　　鼓励特色科室推行夜间门诊。针灸推拿作为该院的特色专科，深受患者欢迎。许多颈肩腰腿痛患者及亚健康人群由于白天忙于工作，没有固定时间到医院就诊。为此，医院推出夜间推拿针灸服务，每日晚间6点至9点正常门诊，极大地方便上班族患者就诊。

　　南医大二附院：产妇检查不用爬楼

　　南医大二附院院长鲁翔：医院正在进行产科门诊流程再造。产妇建卡后，每两周要到医院检查，挺着大肚子跑上跑下，做各种检查，非常不方便。我们改成在一层楼检查，挂号、抽血、尿检、B超在一层完成，这是改进服务的一种尝试。又如，肿瘤病人并不了解最合理治疗是找哪个科看，在住院前就应该有各科会诊，形成完整的治疗方案。这些都是今后要尝试的。

　　中大医院：患者任何需求，拨打83272222

　　东南大学附属中大医院副院长刘志勇：预约门诊提高到50%，门诊就医有序就会得到极大提高，但是预约门诊需要患者的配合，目前10%都不到，很多病人预约后不来，造成很大麻烦。台湾全面健保，预约门诊达到85%，所以门诊看不到太多人流。中大医院一直致力于改善医疗服务，开设医疗服务办公室，推出服务电话83272222，患者对医院有任何需求，不管是门诊预约，还是咨询、投诉，都可以打这个服务电话解决。

　　省口腔医院：患者看病前可免费预诊

　　省口腔医院副院长杨建荣：省口腔医院在“诊前服务”上下功夫，针对口腔患者就诊前不知道是补牙还是拔牙，医院推出免费预诊服务，对患者口腔进行全面体检。医院率先提出“诊前3 分钟”，充分回答病人想了解的有关诊疗问题，解除病人诊疗中的顾虑。口腔复诊病人中45%是预约病人，为患者节约就诊时间。省口腔医院最早实行无假日医院，推出口腔健康高校行、口腔健康社区行等系列活动，积极延伸医疗服务。