12306购票系统曾获多个奖项

　　专家介绍，12306互联网购票系统是基于中国铁路客票发售和预订系统(下称客票系统)这一核心系统构建的。目前，该客票系统日均售票量近500万张，高峰期售票量达700万张，年售票量超过18亿张，是世界上规模最大的实时交易系统之一。

　　2000年，该客票系统获得国家科技进步一等奖、“九五”国家科技攻关计划重大科技成果，同年在美国获得COMPUTERWORLD SMITHSONIAN国际信息技术奖。

　　半个多月网售车票近千万张

　　为何拿过如此多奖项的购票系统，登录难、购票难？专家表示，因为在系统设计时，对春运期间互联网购票需求估计不足，导致系统部分时段性能下降。

　　据介绍，自2011年12月28日开始预售春运车票以来，共发售车票8962万张，同比2011年春运增长15%。其中通过互联网售出997万张，占总售票量11.1%；通过电话订票售出1089万张，占总售票量12.2%。

　　投诉多为支付成功票没买到

　　除了购票网站登录难，12306客服电话也很难打。据介绍，自2012年1月1日至11日，中国铁路客户服务中心人工电话呼入量合计206万人次，日均在18.69万人次；接通数量合计90.2万个，日均在8.2万个。

　　从1月1日接通量59045个，至11日接通量达到了102531个，接通率由34.17%上升到60.69%。但在部分区域和时段，人工电话打不进去的问题仍然较为突出。

　　根据对客户咨询、建议和投诉情况分析，咨询问题主要集中在如何进行电话、网络购票以及网络购票后退票的问题。

　　投诉量占话务量的0.65%，投诉问题突出反映在网上购票支付成功、订票没有成功；网络购票后，网络上退票、车站退票或改签后，票款未到账问题。

　　对所有投诉，中国铁路客户服务中心均已协调有关部门进行妥善处理。

　　网站订票与支付系统拟分开运行

　　另据中央人民广播电台报道 北京铁科院电子计算技术研究所副所长朱建生昨日表示，造成12306网站登录难的原因是多方面的，主要原因是网站带宽不足。

　　据了解，12306网站正在进行后台调试，争取让订票和网上支付系统分开运行，互不交叉，避免拥堵，让整个订票支付流程更加顺畅。

　　1 很多旅客反映12306网站页面打开缓慢，采取了哪些措施吗？

　　购票成功将被强制退出

　　中国铁路客户服务中心建设运营有关专家承认，网站的现实服务能力与旅客的客观需求仍存在较大差距。

　　据介绍，1月5日起，12306网站连续5天日均点击数超过10亿次，访问量环比上月激增10余倍。据专业互联网分析网站12日发布的统计数据，7天内访问12306网站的用户占全球互联网用户的0.902%。导致互联网接入带宽明显不足，造成网络拥堵。

　　为了缓解网络拥堵，除扩充互联网接入带宽，铁路部门邀请了国内知名电子商务运营团队协助分析存在的问题，优化订票流程，减少支付偏差，1月10日后，上述情况已缓解。

　　另外，铁路部门发现存在极个别用户在网上大量购票的行为，如单日某一用户的购票总张数超过100张。为保证购票公平，1月5日起，12306网站对购票流程进行了调整，在用户购票成功后，系统将强制用户退出，再次购票时需重新登录。

　　2 有旅客质疑网站招标不公平，没有选用最好的技术公司，能否介绍下情况？

　　系统建设单位经过公开招标

　　专家表示，铁道部互联网售票系统在建设过程中，按流程进行了总体技术方案设计、初步设计、可行性研究。总体技术方案也通过了行业专家的评审，通用软硬件设备按规范进行了招标采购。

　　因互联网售票应用软件属于客票系统的渠道延伸应用，所以委托全路客票系统研发单位“中国铁道科学研究院”进行设计和开发。

　　据介绍，互联网售票系统按照国家、铁道部有关规定，依法合规开展工程建设。完成工程立项设计工作后，委托招标代理，面向社会公开招标，公开、公正、公平地选择工程施工单位。

　　工程建设过程中，也依据工程建设管理办法，规范管理工程建设；建立工程监理机制，保障工程建设质量。

　　在系统总体方案编写阶段，还邀请了国内相关行业及互联网领域、信息安全领域的专家参与研讨，提供咨询，评审把关，严格按照信息安全等级保护相关标准进行系统设计。

　　3 有人认为系统没有经过压力测试，不成熟就上线。有这个情况吗？

　　日交易量超设计能力

　　专家介绍，系统上线前，铁路部门委托惠普公司利用SAAS测试机制，从分布在世界各地的多个测试站点，模拟大并发访问，就系统性能是否满足设计指标、系统的最大处理能力，以及系统的稳定性表现进行了测评。依据对不同压力下系统响应时间、交易成功率等的测评结果，分析确定了系统性能瓶颈，并制定解决方案进行系统调优。经回归验证，调优后的系统能够满足日售票交易100万笔的设计目标。

　　此外，还委托中国信息安全测评中心，对互联网售票系统各个层面可能存在的风险点进行了验证测试。并对暴露出来的系统漏洞和薄弱环节，提出解决方案，加以整改。

　　但系统设计时，对春运期间互联网购票需求估计不足。节前春运售票过程中，互联网售票日交易量超过系统设计能力，最高达到166万笔，所以系统部分时段性能下降，客户体验不佳。

　　4 下一步，铁路部门对客票系统的研发有哪些规划和设计？

　　新客票系统已启动规划

　　目前，铁道部已启动了新一代客票系统的规划和设计。

　　新一代客票系统将在既有客票系统的基础之上，在服务方面，以旅客为中心，提供全方位的信息咨询、丰富的售票渠道、多元化的支付方式、个性化的常旅客服务、快捷的进出站等。

　　运营管理方面，提供精细化的售票管理、智能化的售票组织、科学化的运力调配等。

　　技术架构方面，将引入云计算技术，以科学成熟的体系架构为基础，构建支撑超大规模并发交易、海量数据存储、灵活扩展、兼容性良好、安全可靠高效的综合信息系统。

　　12306互联网售票系统也将基于新一代客票系统，进行优化和进一步发展。