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（人民日报 2011-08-02）
卫生部制定优质服务量化指标 医院窗口等候不超10分钟
涉及挂号、划价、收费、取药等流程
卫生部日前制定《全国医疗卫生系统“三好一满意”活动2011年工作任务分解量化指标》，要求医院优化门急诊环境和流程，挂号、划价、收费、取药等服务窗口等候时间不超过10分钟。
根据要求，全国所有三级甲等综合医院实行多种方式预约诊疗。到2011年底，城市社区转诊预约占本地门诊就诊量的比例达到20%，本地患者复诊预约率达到50%，其中口腔科、产前检查、术后病人复查等复诊预约率达到60%。
超声检查出结果不超30分钟
按照卫生部的要求，医院超声检查自开始到出具结果时间不超过30分钟。大型设备检查项目自开具检查报告申请单到出具检查结果时间不超过48小时。血、尿、便常规检验、心电图、影像常规检查项目自检查开始到出具结果时间不超过30分钟，生化、凝血、免疫等检验项目自检查开始到出具结果时间不超过6小时，细菌学等检验项目自检查开始到出具结果时间不超过4天。术中冰冻病理自送检到出具结果时间不超过30分钟。
医院应提供方便快捷的检查结果查询服务。除向患者提供纸质检查检验结果报告单外，还可以提供现场、电话、短信、网络查询中至少1项查询方式。有需求、具备条件的医院应当开展双休日及节假日门诊，充实门诊力量，延长门诊时间。
全国三级医院全部开展优质护理服务。争取到2011年底，全国有200所三级医院优质护理服务覆盖80%以上的病房。
推进同级医疗机构检查、检验结果互认。互认项目包括医学检验和医学影像两大类。
医药费用增长不高于9%
建立健全医疗纠纷第三方调解机制和医疗责任保险制度。至2011年底，实现医疗纠纷人民调解制度县级以上全覆盖，二级以上医院100%设立医患关系办公室或指定部门统一承担医院投诉管理工作并实行首诉负责制，二级以上医院患者投诉的按时处理反馈率大于90%。
大力推行临床路径和单病种付费，控制医疗费用不合理增长。临床路径管理病种单病种总费用增幅较前下降或持平。门诊和住院均次医药费用增长不高于我国GDP增长幅度，整体控制在9%以内。
开展抗菌药物临床应用专项整治行动。三级医院抗菌药物品种原则上不超过50种，二级医院抗菌药物品种原则上不超过35种。住院患者抗菌药物使用率不超过60%。门诊患者抗菌药物处方比例不超过20%。
严格规范心血管介入诊疗技术临床应用行为。冠心病介入治疗患者需置入支架数超过3个，需经本机构心脏外科会诊医师会诊同意后方可实施；医疗机构未设置心脏外科的，需经心血管内科专业3名及以上副主任医师会诊同意后方可实施。
量化指标不属于硬性法规
卫生部新闻发言人邓海华指出，“三好一满意”即“服务好、质量好、医德好，群众满意”，这是卫生部今年在全国各级医疗机构重点是二级以上公立医院开展的一项活动，创建活动为期三年。
他认为，此次制定的量化指标是卫生部对各级医院提出的优质服务目标，但不属于硬性法规。尚未达到要求的医院，应通过改善服务态度、优化服务流程，不断提升服务水平，努力实现这一目标，力争让群众满意。
清华大学医院职业化管理研究室主任周生来认为，为群众提供方便、快捷、安全、有效的医疗服务，是所有医院追求的目标。医院管理需要量化，卫生部制定优质服务量化指标，一方面便于医院服务质量考核，另一方面便于患者进行监督。
他表示，在进行医院标准化管理的同时，卫生行政部门应注意个性化定制。对于医院的考核应分为两类：一类是技术复杂性低、标准化程度高的项目，一类是技术复杂性高、标准化程度低的项目。两类不同的项目，应采取不同的考核指标。
周生来认为，推行量化管理的关键，是找到标准化和个性化之间平衡点，既要尊重医疗规律，又要保证患者利益。
（人民日报记者 白剑峰）
（新华日报 2011-08-02）
“医院挂号交费取药不超10分钟”新规引热议 多数难做到
卫生部日前提出医院要争创“三好一满意”，要求合理安排门急诊服务，简化门急诊和入、出院服务流程，患者挂号、划价、收费、取药等服务窗口等候时间不超过10分钟。
该消息一传出即引起广泛关注。昨天记者就此在南京进行了一番采访。
不超过10分钟，多数难做到
昨天上午，南京新街口某三甲医院，门诊大厅熙熙攘攘。来自泗洪的蒋先生告诉记者，他前一天晚上就来南京了，先住了一宿，今天6点多来排队，“我还以为来得蛮早的呢，可到医院一看，有的人来得更早，所以我等了40多分钟才挂到号。”
“一般周一到周四上午人比较多，尤其是周一上午拥挤，要想10分钟内挂上号不太可能。但过了10点半后，人数逐渐变少，排队一般不超过10分钟，下午则更短些。”该院收费员孙丽婷告诉记者。
“排队不超过10分钟，我理解应为平均等待时间不超过10分钟。”省中医院门诊部主任邵铭说，每天上午是看病高峰，要想上午排队不超过10分钟很难，但下午往往人比较少，尤其是下午4点钟以后，排队不超过2分钟。因此平均下来不超过10分钟差不多，而如果“全天候”不超过10分钟，大医院可能都做不到。
据了解，在今年3月，省卫生厅就出台《医疗机构主要窗口服务规范》，要求三级医院和县级综合及门诊量较大的专科医院，患者挂号、取药等待时间不能超过15分钟，当时曾引起一片哗然。如今，卫生部又将这一时间压缩为10分钟。这能做得到吗？记者又采访了南京市第一医院、南京市儿童医院等，多数医生表示，排队不超过10分钟，下午能做到，上午几乎不可能。
便民举措，应尊重医学规律
很多到医院看病的人都有这样的经历：上午医生开完化验单后，再去抽血、留小便等送到检验科，检验科医生往往会告诉下午来取报告。这样很多患者或家属不得不往返多次来院取结果，尤其是一些外地患者，还得住一宿第二天来取报告。
此次卫生部规定，大型设备检查项目自开具检查报告申请单到出具检查结果时间不超过48小时；血、尿、便常规检验，心电图、影像常规检查项目，自检查开始到出具结果时间不超过30分钟。
据了解，目前南京大多数医院能做到这些。“有特殊情况的病人，我们可以照顾在2小时内取报告。”省中医院检查科医生对记者说，考虑到外地病人或路远的病人当天要赶回去等实际困难，该院规定，凡是持有车票、外地身份证等的患者，可到检验科申请提前出报告。
“看病难、看病烦确实存在，医院服务流程可以优化，但有些东西不能简单化，比如检查的时间、诊断的时间有时候不能少，特别是一些疑难杂症。”南京鼓楼医院B超室张炜炜主任说，比如一般病人的B超检查，完全可以在30分钟内出报告，而复杂的疾病如阻塞性黄疸、胆总管结石等，往往要不断变换体位、逐个部位排查，有时1个小时也出不了报告。
省保健局兰青局长认为，百姓埋怨看病烦，这个诉求是合理的，但合理的诉求并不一定是科学的，医学有自身的规律，不能为了节省病人时间而忽视医疗质量。
根本解决办法是合理分流病人
网上挂号、预约门诊、检查结果同城互认、医生多点执业……为缓解百姓看病难、看病烦，近年来各级卫生部门出台了不少办法，但由于缺乏配套政策或缺乏可操作性，不少措施昙花一现，媒体“热炒”过后问题依旧存在。
比如前几年南京市力推的“网上预约挂号”措施，据记者了解，目前各大医院网上预约挂号的比例仅有10%左右。一是因为许多中老年人不会用网；二是由于网上预约不用先支付费用，缺乏约束，病人可以随时爽约，更重要的是即使网上预约了“号头”，到医院后还得照样排队挂号、交费、取药，因此预约挂号一直成不了气候。
再比如，我省去年出台的“医院检查结果同城互认”，不少医生认为该规定多此一举，因为他们一直是这么做的，像心电图、CT片子等比较客观的检查该认的都是互认的。而随时都会变化的检查指标，该重做都得重新做，毕竟保证医疗安全是首位的，否则出了医疗纠纷谁负责？
“百姓看病难、看病烦，既有体制、机制原因，也有资源配置不合理的原因。”有关专家认为，光靠出台一两个规定消解不了百姓的埋怨，是治标不治本之举。看病难、看病烦的根源是病人分流不合理，在财政补贴不到位的情况下，大医院纷纷与小医院“抢饭吃”，导致大医院人满为患，而小医院门可罗雀。所以，一个有效的解决办法是改革目前不合理的体制，让大医院真正看疑难杂症，而让面广量大的常见病解决在社区。
（新华日报记者 仲崇山）
如何到医院预约挂号
江苏省人民医院：
1.预约挂号有三种形式，电话(语音)预约；手机短信；现场预约。
2.电话或手机短信进行预约挂号者，须持有该院就诊卡或条形码病历。请在就诊卡或条形码病历中存有足够挂号和通讯的费用并设好账户密码。
3.电话和手机短信预约挂号程序24小时自动运行。
4.为方便患者就诊和预约挂号，请在门诊服务中心索取免费的“门诊服务指南”。
5.预约挂号时间为专家就诊日前七天之内(就诊当日不能预约)，预约挂号为双号2、4、6……以此类推。单号为现场挂号。
6.如因故退号，时间应在就诊午别之前，逾期自行作废。
江苏省中医院：
可现场预约和电话预约，预约电话：86556655
1、只限复诊患者。
2、需持本人身份证和含该院条形码的病历(市医保者须同时出示医保卡、其他公费记账者需持专用病历)，到各护士站预约登记。
3、预约期限为一周内(如本周一可预约到下周一)
4、现场预约开放时间：上午：8:00-11:30，下午：2:00-4:30；电话预约开放时间：8:00-17:00
5、取号时间，就诊当日：上午：7:30-9:15，下午：1:30-2:45
6、预约挂号顺序为双号
7、如您因故不能履约，请至少提前一天退约，逾期作失约处理。失约三次电脑将自动冻结，半年内不可预约。 |
